Trung tâm trợ giúp Quy Định Vận Hành

Quy định xử lý khiếu nại trả hàng/hoàn tiền trên Chiaki

Nhằm đảm bảo quyền lợi cho người mua và nâng cao chất lượng dịch vụ của gian hàng, sàn thương mại điện tử Chiaki quy định cụ thể về việc tiếp nhận, xử lý và kiểm soát khiếu nại như sau:

1. Thời gian tiếp nhận khiếu nại từ người mua

Người mua có thể gửi yêu cầu khiếu nại trong vòng 15 ngày kể từ lúc đơn hàng được cập nhật trạng thái "Giao hàng thành công".

2. Quy trình xử lý khiếu nại Trả hàng/hoàn tiền

Thời gian xử lý khiếu nại

Sau khi khiếu nại được gửi lên, người bán có trách nhiệm phản hồi và xử lý khiếu nại trong vòng 48 giờ (không tính ngày nghỉ, ngày lễ tết).

Quy trình xử lý khiếu nại:

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

Sau khi nhận được khiếu nại từ người mua, Chiaki sẽ gửi thông tin khiếu nại cho người bán gồm:

Mã đơn hàng;
Nội dung khiếu nại;
Hình ảnh/ Video chứng minh liên quan.

Bước 2: Xử lý khiếu nại

Người bán cần liên hệ người mua kiểm tra thông tin khiếu nại và phản hồi lại Chiaki phương án xử lý khiếu nại trong vòng 48 giờ.

Trong quá trình xử lý khiếu nại, Chiaki được phép thu thập thông tin và yêu cầu người bán cung cấp lịch sử tin nhắn hoặc cuộc gọi đã liên hệ giải quyết cho khách để đối chiếu và làm việc với người mua.

Lưu ý: Đơn hàng phát sinh khiếu nại hàng giả từ Người mua, Chiaki yêu cầu Người bán cung cấp giấy tờ chứng minh nguồn gốc xuất xứ hàng hóa (bao gồm nhưng không giới hạn: Giấy tiếp nhận đăng ký công bố sản phẩm; Hóa đơn VAT; Giấy chứng nhận NPP/Đại lý chính hãng; Hợp đồng mua bán với NPP/Đại lý chính hãng...).

Bước 3: Đóng khiếu nại

Sau khi chốt được phương án xử lý khiếu nại với người mua, người bán cần thông báo lại Chiaki về kết quả xử lý. Toàn bộ các khiếu nại sẽ được ghi dấu trên hệ thống để Chiaki theo dõi tỉ lệ khiếu nại của gian hàng.
Trường hợp quá thời hạn 48h mà người bán không có phản hồi, Chiaki có thể xử lý khiếu nại theo hướng có lợi cho người mua dựa trên những căn cứ người mua đã cung cấp.

3. Hướng dẫn Nhà bán cung cấp chứng cứ gỡ khiếu nại Trả hàng/hoàn tiền

Trong trường hợp Nhà bán liên hệ xác nhận vấn đề người mua khiếu nại không phát sinh do lỗi từ phía gian hàng; Người bán có thể gửi chứng cứ chứng minh để Chiaki kiểm tra và hỗ trợ gỡ khiếu nại cho gian hàng. Các bằng chứng cung cấp bao gồm nhưng không giới hạn:

1. Bằng chứng đóng gói: Video đóng gói liền mạch, rõ ràng, không có dấu hiệu chỉnh sửa thể hiện rõ thông tin sau:

Thông tin đơn hàng (mã đơn hàng/mã vận đơn/mã QR...).
Đóng gói đúng sản phẩm, đầy đủ số lượng và tình trạng sản phẩm tốt/nguyên vẹn như trên đơn hàng Người mua đã đặt.
Quy cách đóng gói hợp lệ.

Lưu ý:

Đối với hàng điện tử có lý do Trả hàng/Hoàn tiền của Người mua là Lỗi không hoạt động:
- Bằng chứng đóng gói cần cho thấy sản phẩm hoạt động bình thường;
- Nếu sản phẩm có seal: Bằng chứng cần cho thấy sản phẩm nguyên seal khi đóng gói.
Đối với lý do Trả hàng/Hoàn tiền là Bể vỡ, bằng chứng đóng gói cần cho thấy đủ vật liệu và quy cách đóng gói hợp lệ.

2. Bằng chứng mở hàng hoàn: Video mở hàng hoàn liền mạch, rõ ràng, không có dấu hiệu chỉnh sửa thể hiện rõ các thông tin sau:

Thông tin đơn hàng hoàn (mã đơn hàng/mã vận đơn/mã QR...).
Quay 6 mặt của kiện hàng và thao tác quá trình mở hàng.
Tình trạng hàng hoàn thể hiện rõ vấn đề mà Người bán cần khiếu nại (Ví dụ: Hư hỏng/ Bể vỡ, Sai hàng/Thiếu hàng/Hàng rỗng, Hàng đã qua sử dụng...). Nếu hàng hoàn bị lỗi hoạt động (thường gặp với hàng điện tử), Người bán cần cung cấp thêm video thao tác kiểm tra tình trạng hoạt động của sản phẩm.

3. Bằng chứng hàng chính hãng: Nhà bán cần cung cấp các giấy tờ theo quy định sau:

Người bán	Các loại giấy tờ cần cung cấp	Chi tiết cần thể hiện trên giấy tờ
Nhà nhập hàng trong nước	Hóa đơn GTGT mua hàng chính hãng có dấu mộc của Nhà phân phối (hóa đơn VAT)	+ Ngày xuất hóa đơn; + Địa chỉ trên hóa đơn trùng với thông tin của Người bán trên Chiaki; + Dấu mộc đỏ dành cho hóa đơn giấy (hoặc dấu tick xanh dành cho hóa đơn điện tử); + Số lượng nhập hàng trên hóa đơn.
Nhà nhập khẩu	Tờ khai hải quan/Giấy tờ nhập khẩu	+ Số giấy phép chính xác, tên sản phẩm và số lượng nhập khẩu; + Dấu mộc chính thức, ngày đăng ký.
Nhà sản xuất	Đăng ký thương hiệu (Giấy chứng nhận thương hiệu hoặc giấy xác nhận hồ sơ đăng ký thương hiệu hợp lệ của Cơ Quan Nhà Nước)	+ Quyết định & chữ ký và dấu mộc đỏ của Cục sở hữu trí tuệ; + Thương hiệu/nhãn hiệu trùng khớp với sản phẩm; + Tên công ty/người đại diện trùng khớp thông tin Người bán trên Chiaki.
Nhà phân phối	Giấy chứng nhận Đại lý/Hợp đồng phân phối từ hãng ký thương hiệu hợp lệ của Cơ Quan Nhà Nước)	+ Tên nhà phân phối trùng với thông tin Người bán trên Chiaki; + Sản phẩm trên giấy chứng nhận nhà phân phối trùng khớp đơn hàng trên Chiaki; + Thời gian được chứng nhận đại lý phải trước ngày đơn hàng được tạo; + Chữ ký và dấu mộc đỏ của nhà cung cấp.

4. Kiểm soát tỷ lệ khiếu nại

Chiaki áp dụng ngưỡng kiểm soát tỷ lệ khiếu nại tối đa 1% trên tổng số đơn hàng phát sinh trong kỳ theo dõi.
Gian hàng có tỷ lệ khiếu nại vượt quá 1% sẽ bị áp dụng biện pháp hạn chế hiển thị, giảm traffic hoặc ngừng chạy quảng cáo.

5. Xử lý khiếu nại liên quan hàng giả/hàng nhái

Sản phẩm thuộc đơn hàng bị khiếu nại hàng giả/hàng nhái mà Người bán không cung cấp được chứng từ chứng minh nguồn gốc xuất xứ hàng hóa, hệ thống sẽ tự động gỡ sản phẩm.
Gian hàng có từ 3 đơn hàng khiếu nại do bán hàng giả/hàng nhái trong vòng 30 ngày mà Nhà bán không cung cấp được chứng từ chứng minh nguồn gốc xuất xứ hàng hóa, hệ thống sẽ tiến hành đóng gian hàng và giữ đối soát.